株式会社スマイリードのカスタマーハラスメントに対する基本方針

01基本理念

みずいろリフォーム(株式会社スマイリード)は、愛知県名古屋市、あま市、愛西市、津島市、弥富市を施工エリアとする水回りリフォーム専門店です。キッチン・お風呂・トイレのリフォームをはじめ、専門性の高いユニットバスリフォームや、給湯器・床・壁紙など内装に関わるリフォームまで、窓口ひとつでまとめてご対応しています。

お客様にとってリフォームを行うことは、今ある不便を解消していくことです。私たちは、施工を通じてお客様に暮らしやすく快適な毎日を送っていただき、笑顔になっていただきたいと考えています。そのために職人一人ひとりが仕事を完璧に行い、お客様に合わせたご提案はもちろん、マナーや納期をきちんと守り、「みずいろリフォームに任せてよかった」と思っていただけるような仕事をお約束いたします。

この理念を実現するためには、従業員一人ひとりが心身ともに健康で、安心してその能力を最大限に発揮できる環境が不可欠です。お客様との良好な関係を築くことを第一としながらも、ハラスメント行為によって従業員の安全や尊厳が脅かされることは、決して容認できるものではありません。

この考えに基づき、当社は、お客様への最高のサービスを提供し続けるため、従業員をカスタマーハラスメントから守るための基本方針を定めます。

02カスタマーハラスメントの定義

当社では、厚生労働省が定める「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」等を参考に、お客様からの要求・言動のうち、その内容または手段・態様が社会通念上相当な範囲を超え、従業員の就業環境を害するものをカスタマーハラスメントと定義します。

なお、正当なご意見・ご指摘や改善を求める適切なご要望については、カスタマーハラスメントとは区別し、真摯に対応いたします。

03該当する行為

• 身体的な攻撃

  暴行、傷害など、従業員の身体に危害を加える行為

• 精神的な攻撃

  脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言、土下座の強要など、従業員に精神的な苦痛を与える行為

• 威圧的な言動

  大声や威圧的な態度などによって、従業員に恐怖や過度な精神的負担を与える行為

• 継続的・執拗な言動

  同じ内容の要求や問い合わせを繰り返すなど、必要以上に対応を求める行為

• 拘束的な言動

  不退去、居座りなど、従業員を長時間拘束する行為

• 不当・過度な要求

  契約内容や当社が提供するサービスの範囲を著しく超える要求、対応が著しく困難または不可能な要求、不当な損害賠償要求など

• その他

  リフォーム工事や当社が提供する商品・サービスと関係のない要求など、社会通念上許容される範囲を超える行為

※上記は例示であり、これらに限るものではありません。厚生労働省資料でも、「身体的な攻撃」「精神的な攻撃」「威圧的な言動」「継続的・執拗な言動」「拘束的な言動」や、契約等で想定しているサービスを著しく超える要求、不当な損害賠償要求などが例として示されています。

04当社の対応方針

カスタマーハラスメント行為が確認された場合、当社は従業員の安全確保を最優先に対応いたします。行為が悪質であると判断した場合には、お客様への対応を中止させていただく場合がございます。

さらに、事案の重大性に応じて、警察への通報や、顧問弁護士と連携し、法的措置を含む毅然とした対応を取らせていただきます。

05お客様へのお願い

みずいろリフォームは、お客様の快適な暮らしの実現を最高の形でお手伝いできるよう、日々心を込めて仕事に取り組んでいます。私たち従業員がお客様のために最高のパフォーマンスを発揮できるよう、ハラスメント行為はご遠慮いただき、温かいご理解とご協力をお願いいたします。

お客様と従業員が互いに尊重し合い、信頼関係を築いていける会社であり続けるため、皆様のご理解とご協力をお願い申し上げます。